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こんにちは、後藤です。

Aipoで取り組んでいるUX強化プロジェクトでは「Aipoを末永く快適に使っていただく」ことをビジョンとして、具体的な目標は解約率を下げること(使い続けてもらえること)と定めています。

しかし「快適に使っていただく」といっても範囲は非常に広いので、実際にUX向上の施策を進める時はある1点にフォーカスして課題を探り、解決策を仮定して実施し効果を見るというPDCAを細かく回すことになり、その点は他社さんも行われているUX改善の施策とそう変わらないのかなと考えています。

UXの話題では「UI/UX」のように併記されるほどUI改善の話が主になることが多くありますが、UIの評価は個人差もあり万人にとっての正解が無く、そのためA/Bテストのような形でトライ&エラーを積み重ね、ベストに近いベターを積み上げていく例が現在のスタンダードに思われます。

この流れはフロントデザイナーの行うUX改善施策として間違いありませんが、UIばかりに着目しがちだと手段と目的が逆転しかねないようにも感じられます。

UXを考える際はUI・機能表示から注目するのではなく、自分自身も利用者の立場になりサービスの利用シーンで得られる感情や与えたい体験ベースから考えることで、UI以外での改善点も見えてきます。

UXに関わる人は見たこともあるかも知れませんが、下記の画像がUXとUIの差を表しています。

ux-ui.png引用元:The Difference Between UX and UI: Subtleties Explained in Cereal

食事をする体験のうちスプーンは一つの要素にすぎないと分かります。

食事をする人は「便利なスプーンを使いたい」とは考えません。

  • お腹を満たしたい
  • おいしく味わいたい
  • 誰かと食事を楽しみたい

こうした体験が本質になり、その本質にもステップがあります。

スプーンに穴が開いていれば直す必要はありますし「スプーンがかわいい!」みたいな体験を与えるのもアリですが、食器だけにこだわらず本質の体験をステップアップする要素に目を向けられればと思います。

Aipo.comでのUX実施例

「重い」という不快感を無くす

Aipoで最初に取り上げたUXの施策は「重さ」の対応です。

「ページの表示が遅い」といったパフォーマンスの体験は万人に共通します。
これをパッと表示できるほど早くできれば個人差に関係なく体験が向上されます。

パフォーマンスは目に見えないもののため、最初から快適ならばそれが当然と見られプラスには受け取られにくいですが、重ければすぐ不快感を与えてしまいます。パフォーマンスはほぼマイナス方向にしかUXが働かない要素のため、優先度は高いと考えます。

表示速度を1秒前後を削るための労力は思いのほかあり、また表示速度が早まっても利用率などの数値に短期的には明確な影響が出ないこともありえ、定数的に評価しにくいケースかもしれません。

しかし長期的に見ればサービスに良い結果をもたらすのは確実なので、「1~2秒早くした」という事実のみを成果と考えるなど、評価対象も柔軟に検討が必要と考えられます。

入り口を大きく変える

ほか大きく体験を変えた例としまして、既存の「メッセージ」機能を大きく変更しました。

新しいメッセージ機能がAipo.comに登場

従来のAipo.comのメッセージ機能は、専用の別ページを開き利用する形でした。
これはこれで問題なく使うことはできていましたが、メッセージ機能とAipoで別のページタブを行き来する必要があるなど手間があり、またAipoの未来像を考えると別ページに独立しているサービスでは機能連携などもしづらい課題もありました。

そこでドラスティックに1つの画面にまとめてしまおうという案を出し、現在の形に大きく変更を行いました。利用感を丸々変えた形です。

こうしたUXの改善を今後もAipoは続けていき、また機会を作って当ブログでお伝えできればと思います。

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2014/12/10 11:50:00
後藤